Si tienes un negocio local, sabes que atraer clientes es solo el primer paso. Lo realmente importante es hacer que vuelvan y se conviertan en clientes fieles. La fidelización de clientes es crucial para todos los negocios pero en especial para aquellos negocios con un local físico. Y te lo digo por experiencia: cuando consigues fidelizar, el negocio es mucho más estable y menos incierto.
Dejas de invertir todas tus fuerzas, tiempo y dinero en la captación de clientes, y te enfocas en aumentar el life time value, es decir, el valor total que invierte tu cliente a lo largo de la vida en tu negocio.
Cuando empezamos con la agencia, trabajábamos con negocios de nuestra ciudad y alrededores, que venían principalmente del boca-oreja. Al principio, todo se basaba en captar nuevos clientes, pero pronto nos dimos cuenta de que si cada cliente que entraba se transformaba en un cliente recurrente, el crecimiento iba a ser mucho más sostenible en el tiempo. Ahí fue cuando empezamos a enfocarnos en la fidelización, ayudando a nuestros clientes a crear estrategias que realmente marcaran la diferencia a largo plazo en sus negocios físicos.
Aquí te dejo algunas estrategias que, con el tiempo y experiencia, hemos visto que realmente funcionan para dejar de tener clientes puntuales a tener “embajadores de tu marca”.
1. Crea una experiencia digital y física que enamore
La primera impresión importa, pero lo que realmente engancha a los clientes es la experiencia completa. Desde el momento en que conocen tu marca en redes sociales hasta que visitan tu negocio, deben sentir coherencia y profesionalidad.
Por ejemplo, un centro de spa puede asegurarse de que su página web y redes sociales transmitan la misma sensación de tranquilidad y lujo que se experimenta en el local. Fotos atractivas, una interfaz intuitiva para reservar citas y atención personalizada en la recepción son claves para fidelizar a los clientes.
Algunas ideas para mejorar la experiencia:
- Hazlos sentir especiales: Interactúa con ellos en redes, responde mensajes y comentarios.
- Cuida la imagen online: Un feed atractivo y una web funcional hacen que la gente confíe más en tu negocio.
- Facilita la compra o reserva: Implementa enlaces rápidos en tus perfiles para reservas.
- Contesta a las reseñas de forma profesional: Cada reseña que te deja un cliente es un feedback poderosísimo, aprovéchalo para crear sinergias con tu audiencia, contestando a todas, de forma profesional, aunque sean negativas.
2. Crea un programa de fidelización digital
Si quieres que tus clientes vuelvan, dales una razón para hacerlo. Un buen programa de fidelización de clientes para negocios con un local físico puede potenciarse aún más con herramientas digitales.
Por ejemplo, en un centro de spa, podrías ofrecer un masaje gratuito después de cinco sesiones o descuentos exclusivos para clientes recurrentes. En un rocódromo, podrías regalar un acceso gratuito para quien se apunte a las clases grupales.
Algunas ideas incluyen:
- Tarjetas de sellos físicas o digitales: Cada compra suma un sello que, al completarse, da derecho a un servicio o descuento.
- Descuentos progresivos: Cuanto más tiempo un cliente trabaja contigo, mejores beneficios obtiene.
- Promociones para clientes frecuentes: Ofrecer precios especiales o acceso prioritario a servicios.
Estas estrategias se pueden movilizar de forma presencial pero también a través de las redes sociales o con una estrategia de email marketing automatizada.
3. Conecta lo digital con lo físico
Tu presencia online puede ser un gran aliado para fidelizar clientes. Aprovecha herramientas digitales para reforzar la relación con ellos.
Siguiendo con los ejemplos anteriores, un rocódromo puede utilizar una newsletter para enviar actualizaciones sobre sus clases o hablando de técnicas de escalada, para sus socios y así fidelizar a sus clientes. Un spa puede enviar recordatorios personalizados para próximas citas o recomendaciones de tratamientos según la última visita del cliente.
- Optimiza tu perfil de Google My Business: Mantén actualizados los horarios, fotos y responde las reseñas. Muchas veces una mala experiencia con tu negocio empieza por una ficha confusa o inexistente.
- Usa las redes sociales: Comparte contenido relevante, promociones y testimonios de clientes felices. Sé cercano y céntrate en comunicar los valores de tu negocio, en vez de ganar seguidores.
- Aprovecha WhatsApp y email marketing: Envía ofertas personalizadas y recordatorios de descuentos o eventos. Todos los medios de comunicación que puedas utilizar, mejorarán la experiencia del cliente. No obstante, según el sector en el que trabajes, habrá un canal mejor que el otro.
4. Un servicio postventa impecable en el entorno digital
La relación con un cliente no termina cuando paga, sino cuando vuelve. Un buen servicio postventa puede convertir a un comprador ocasional en un cliente fiel.
Por ejemplo, un parque de atracciones puede fidelizar a sus clientes enviando un correo pasada una semana de que hayas visitado el parque y proponerte que si dejas una reseña con tu opinión, te regalan un 25% de descuento en tus próximas entradas. Un centro de peluquería puede mandarte un recordatorio por WhatsApp Business de cómo cuidar tu cabello para mantener el brillo con el que has salido.
Otra estrategia clave es el email marketing como seguimiento. Enviar un correo después de cada compra o servicio agradeciendo la visita y ofreciendo contenido de valor, como consejos para el mantenimiento del servicio recibido o promociones especiales, puede hacer que el cliente se sienta atendido y valorado.
- Pregunta su opinión: Pedir feedback demuestra que te importa su experiencia y te ayuda a mejorar.
- Soluciona problemas rápidamente: Si algo sale mal, ofrece soluciones rápidas y efectivas.
- Agradece su compra: Un mensaje de agradecimiento o un pequeño descuento para la próxima vez pueden hacer que vuelvan.
- Emails de seguimiento: Mantén el contacto con los clientes enviando contenido útil y recordatorios personalizados.
5. Fideliza ofreciendo beneficios exclusivos sin necesidad de eventos digitales
No todos los negocios necesitan organizar eventos o experiencias. Hay otras maneras de ofrecer exclusividad y fomentar la fidelización de clientes.
Por ejemplo:
- Acceso prioritario: Un spa puede ofrecer reservas prioritarias para clientes frecuentes.
- Inscripciones anticipadas: Un parque de aventura puede ofrecer acceso a las entradas anticipadas para un evento especial como Halloween, por ejemplo.
- Servicios exclusivos: Un restaurante puede diseñar un coctel especial para sus clientes recurrentes.
6. Crea un vínculo emocional con tus clientes
Más allá de los descuentos y la experiencia de compra, lo que realmente hace que un cliente vuelva es la conexión con tu marca. Para lograrlo:
- Cuenta tu historia: La gente conecta con marcas que tienen personas detrás que tienen una historia y valores genuinos con los que empatizan.
- Apoya causas importantes: Muchos clientes prefieren negocios que contribuyen a la sociedad o tienen prácticas sostenibles.
- Mantén una comunicación cercana y honesta: Evita vender de forma agresiva y enfócate en construir una relación con ellos.
La fidelización de clientes especialmente para negocios con un local físico no es algo que se logre de la noche a la mañana. Se trata de construir relaciones sólidas basadas en experiencias memorables, recompensas atractivas y un trato cercano.
Un cliente fiel no solo vuelve, sino que también se convierte en un embajador de tu marca, recomendándote a su familia y amigos. Implementa estas estrategias y verás cómo tu negocio se convierte en un punto de referencia en tu comunidad.
¿Necesitas una estrategia de fidelización acorde con tu negocio local? Contacta con nosotras.